移动信息化客户服务
掌上营业厅
降低客服成本，为用户提供多样、快捷、灵活的客服形式
简介
“不断追求客户满意度”是每个通信运营商的永恒发展的主题。随着以话音呼叫中心为主的客服体系的不断发展，客服业务种类的不断增加，客服的话务压力越来越大，客服的投资和运营成本越来越高，传统客服业务的开发周期也较长。
艾派掌上营业厅借助短消息、彩信、USSD、WAP等移动数据业务作为客服的基本手段，突出移动数据业务本身的快捷、灵活、多样、低成本的特点，能够满足不同的用户、在不同的环境下对客服的要求。相对于呼叫中心的客服，掌上营业厅可以作为现有客服系统的重要补充，补充作用主要体现在：
| 项目 | 呼叫中心客服业务 | 掌上营业厅（移动数据客服） |
| 业务容量 | 受中继数等的限制，并发用户数有限 | 移动数据对信令占用极少，业务也是以数据承载，可支持的并发用户数目极大 |
| 投资成本 | 通常基于排队机、呼叫中心或者智能网，运营商投资巨大 | 只需建设移动数据客服业务平台，基本是软件投资，无须大量硬件设备 |
| 对客户的呼出 | 呼叫中心无法进行大规模的呼出操作，只能进行点对点的有限的呼出 | 可实现短信、WAP PUSH大规模呼出，可开展主动的客户调查、投诉反馈、新业务宣传等 |
| 业务的人性化 | 业务流程是相对固定的，无法提供个性化的、差异化的服务 | 系统根据用户的使用习惯，自动调整菜单，以便用户最快、最便捷的访问业务 |
| 业务访问速度 | 用户需仔细聆听语音，才能进行选择操作，业务访问速度慢 | 用户无须聆听等待，可快速浏览菜单，直接进行操作，业务访问速度快 |
| 业务的直观性 | 业务不直观（耳听为虚） | 业务直观（眼见为实） |
| 用户使用费用 | 漫游状态下，需要支付漫游费 | 用户只需支付低廉的数据通信费，无漫游费 |
| 客服结果保存 | 用户需要手工记录类似话单查询结果、业务咨询这样的信息 | 通过短信、彩信，手机上自动保存所有的客服反馈结果 |
下面是掌上营业厅的体系结构：
艾派掌上营业厅系统特点如下：
业务只需要开发一次，就可以同时提供基于短消息、USSD、WAP的客服手段；
基于USSD，可提供和呼叫中心类似的拨号访问形式，业务形式的相似性便于用户接受和使用；
采用XML脚本开发客服业务，开发更加灵活、快捷，保证客服业务的快速部署；
任何客服业务可以在线更新，无需中断现有业务，保证客服业务稳定和不间断；
能够提供个性化的客服菜单，用户可以定义自己的客服业务收藏夹，系统根据用户访问客服菜单的习惯，自动为用户做菜单次序的优化，从而简化用户的操作；
能够和运营商现有客服系统无缝结合，维持客服系统的整体一致性。
成功案例：河北、江苏、浙江